¿Cómo fidelizar al cliente a través de la experiencia de compra?
La innovación y los avances en torno a la inteligencia artificial (IA) han revolucionado el mundo del retail. Así lo afirman desde Prodware, haciendo referencia a los asistentes virtuales inteligentes, los asistentes de voz y los chatbots, una tendencia que ya es realidad en los espacios comerciales.
“Ahora el factor experiencial es el que marca la diferencia”, aseguran desde la compañía, añadiendo que “las empresas quieren mejorar su ROI y brindar experiencias inmersivas que transformen el proceso de compra de los clientes y los haga volver”.
Según el informe ‘Artificial Intelligence in Retail Market - Growth, trends, Covid-19 impact, and forecasts (2022 - 2027)’, de Mordor Intelligence, el 48% de los casos de uso de la inteligencia artificial en retail están implantados en el área de atención al cliente. La firma analista calcula un crecimiento anual consolidado de un 35% en esta tecnología en el periodo 2021-2026.
Además, el e-commerce sigue siendo una apuesta segura para los retailers. En este sentido, según explican desde Prodware, cobra especial protagonismo la competencia del sector y la inmensa presión para responder a los picos de demanda y a la atención individualizada que demandan los clientes. “Todo ello supone un gran desafío para los retailers y es en este punto cuando recurren a la tecnología para diferenciarse de sus competidores y dar el salto hacia el futuro de la asistencia digital”, aseguran.
Inteligencia artificial conversacional
Según Gartner, el 30% de los servicios de atención al cliente será proactivo al utilizar IA en el proceso de inteligencia continua en 2023. “Los consumidores de hoy esperan una experiencia de compra personalizada y adoptan la tecnología de autoservicio por una buena razón: es rápida, conveniente y fácil de usar”, profundizan desde Prodware.
Asimismo, recuerdan la importancia del big data, ya que, en su opinión, “los datos son los que le permiten a un sistema automatizado y de IA poder retroalimentarse para aprender por sí mismo y tratar a un cliente de manera predictiva”.
“Hoy en día, un cliente de comercio electrónico suele estar acostumbrado a los chatbots que responden preguntas sencillas y brindan recomendaciones básicas de productos, sin embargo, la IA conversacional va mucho más allá”, analizan, haciendo referencia a la posibilidad de recopilar datos de clientes, guiar en el proceso de compra u ofrecer recomendaciones personalizadas, entre otros.
Por otro lado, la IA conversacional o asistencia digital también ofrece importantes beneficios a los retailers. “Permite automatizar procesos, tareas e interacciones repetitivas, desde preguntas simples hasta transacciones complejas, gestionando grandes volúmenes de consultas para una resolución rápida y sin esperas, lo que facilitará la fidelización de los clientes al mejorar su satisfacción y customer journey”, subrayan.
Por ejemplo, en fechas clave como Navidad, Black Friday o rebajas se dispondrá de la suficiente capacidad para atender los picos de demanda y responder a las necesidades de los consumidores, liberando al equipo para que se centre en un trabajo de mayor valor.
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